Ключевые показатели эффективности это не только цифры, но и человеческие истории

Знаете, сколько раз я слышал фразу "мы должны улучшить KPI"? Сотни, наверное. Когда начинал работать в технологической сфере лет десять назад, эти три буквы казались мне чем-то вроде священного Грааля менеджмента. Ключевые показатели эффективности это инструменты, которые должны были решить все проблемы бизнеса. Но жизнь, как обычно, преподнесла свои сюрпризы.

Как всё начиналось

Помню свой первый проект в крупной IT-компании. Нам поставили задачу увеличить количество активных пользователей на 50% за квартал. Звучит просто? А вот и нет. Мы так увлеклись цифрами, что начали терять реальных клиентов. Помните историю про соцсеть, которая стала показывать людям только те посты, которые они "должны" лайкнуть по алгоритму? У нас случилось что-то похожее.

Дело в том, что мы слишком сильно сфокусировались на одном показателе и забыли про остальные аспекты. Вроде бы красивые графики росли, а в офисе стало тихо – постоянные жалобы от настоящих клиентов. И знаете, что самое обидное? Мы даже не сразу поняли, что делаем что-то не так.

Чему научила практика

С годами я начал замечать интересную закономерность. Те компании, которые реально добиваются успеха, никогда не гонятся за одним большим числом. У них всегда есть целая система показателей, причём многие из них кажутся на первый взгляд второстепенными.

Возьмем, к примеру, историю одного стартапа в сфере доставки еды. Они первое время отслеживали только количество заказов. Результат? Доставщики неслись как сумасшедшие, качество обслуживания упало, клиенты стали уходить. Когда они добавили такие метрики как "время ожидания ответа оператора" и "процент положительных отзывов", ситуация начала меняться. Да, рост стал медленнее, зато устойчивее.

А помните ту историю с банком, который оштрафовали на миллионы? Они настолько увлеклись выполнением плана по количеству проданных кредитов, что сотрудники просто впаривали займы всем подряд. Кстати, это отличный пример того, как неправильно выбранные KPI могут привести к катастрофе.

Что я понял за эти годы

Если честно, порой кажется, что мы слишком усложняем простые вещи. Знаете, что действительно важно? Баланс. Не нужно превращать работу с показателями эффективности в культ цифр. Они должны помогать, а не управлять.

Я часто вспоминаю слова одного директора по развитию: "Хорошие KPI – это как хороший компас. Они не говорят тебе, куда идти, но показывают, правильно ли ты выбрал направление." Как же он был прав!

И да, признаюсь честно – сам не раз совершал ошибки. Однажды так увлёкся оптимизацией конверсии, что чуть не потерял половину команды. Люди просто выгорели от постоянного давления цифр. Хорошо, что вовремя спохватились.

Мои выводы

Наверное, главный урок, который я вынес из всего этого – показатели эффективности нужны, но нельзя им поклоняться. Они должны быть живыми, гибкими, учитывающими не только цифры, но и людей за ними.

Когда строите систему KPI, задайте себе несколько вопросов: помогают ли эти метрики вашему бизнесу становиться лучше? Не противоречат ли они друг другу? Самое главное – не забывайте про человеческий фактор. Ведь за каждой цифрой стоит реальный человек со своими историями и эмоциями.

Так что если кто-то говорит вам, что знает идеальную формулу KPI – не верьте. Их нет. Есть только подход, который работает именно для вашей ситуации, ваших людей и вашего бизнеса. И этот подход нужно постоянно пересматривать и корректировать.